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申訴機制

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申訴機制 / 抱怨系統

背景

  將企業社會責任融合於本校管理策略中,是本校創造未來競爭力的來源之一,在實踐企業社會責任的過程中,本校主動進行滿意度調查,以廣泛瞭解各利害關係人的需求,並且持續回應;本報告書係回應利害關係人需求的途徑之一,讓其瞭解本校經營活動對經濟、環境與社會層面的影響。

  為即時回應利害關係人之陳情,以提升其滿意度,本校訂有「校務意見處理作業」(列為內控文件),針對利害關係人之意見反應(抱怨),104至105學年度,本校利害關係人之意見反應件數分別為14、23件,本校皆能做到100%之回應與處理。其標準處理流程如下:

抱怨系統   除傳統意見交流方式外,本校也深知社群網路是青少年族群最重要之聯絡工具,因此於103年9月起委由公關室成立臉書(Facebook)官方粉絲團,成立至今已近4年,社團人數逾15,000人,管理員不定期提供各項活動訊息,與學生密切交換意見,多則訊息屢獲千人以上按讚,互動頻率高。

  另外,本校也在103年11月設立弘光LINE官方帳號,利用學生黏著度最高的平台來進行一對一對話溝通,宛如個人的專屬行動秘書。成立至今已滿3年,好友人數已逾2萬人,成員除校內學生外,亦有大量高中職學生及家長加入,為全國人數最多的LINE學校官方平台。為整合虛擬及實體的顧客服務,本校有10多個處室派人擔任幕後小編,一旦發現問題與本身業務有關,以24小時內回覆為原則。LINE服務評比滿意度4顆星以上者達90%(最高5顆星),1天內可解決提問達93%,深獲使用者好評。

圖10-1

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